第 3 集：只是普通的闲聊

在第 2 集中，我们在“候诊室”遇到了一些吸毒者，并听取了他们的故事，不仅是关于社会如何看待毒品，还有他们自己以及吸毒者作为人的看法。在这一集中，我们参观了 Jude 在拜访她的全科医生过程中最害怕的一步——接待员！rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e你感觉到一种评判感。我们谈到了这一点。u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE：u003c/spanu003e绝对，他们是半神的守门人，所以你......如果他们不喜欢你，就很难预约，他们会对你粗鲁，他们会不理会你，他们不会为你预约，他们不会将你的处方传真给医生，因为我们不允许将美沙酮处方带到药剂师那里。他们不得不通过传真发送，因为他们不信任我们。他们认为我们会把 1000 万投入到 2,000 万中，并认为药剂师不会注意到，因为我们太愚蠢了。有很多关于医生手术中门卫接待员行为的数据。用户经常在我们的……我们有一个歧视调查。这不仅仅是我和轶事。事实一次又一次证明，那些护士……这些人在吸毒者去医生那里时感受到的歧视中扮演着重要角色。”u003c/spanu003eu003c/pu003ernJude 的声明很有分量，我们实际上将利用这一集来解开她提出的几个主题，从赋予接待员的权力——他们不一定接受过处理它的敏感性培训，到传真脚本。但首先，让我们认识一位不错的接待员（或者她可能就是那么好——我只是不知道了）。rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eVAL : u003c/spanu003e我不会说我们是他们的守门人。我只想说……是的。他们可能就是这么想的，但作为接待员，我们不会……是的。我不认为自己是守门人。我只是认为自己在做自己的工作。u003c/spanu003eu003c/pu003ern瓦尔是一位温文尔雅的接待员，在目前的诊所工作了 10 年。我们觉得瓦尔可能不是裘德所说的“守门人”，但希望也许，只是也许——知道有瓦尔这样的接待员可能会帮助裘德放松下来，因为她知道她的社区受到了照顾——至少在这个诊所里。rnrn当然，这只是吸毒者会经历的事情。金问布莱恩（不是他的真名）他是怎么想的。布莱恩是一位有 20 多年经验的药剂师，他与吸毒者打交道——而且似乎还是接待员。布莱恩一提到“看门人”一词就笑了。rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e…… 对吸毒者来说，最大的问题之一是他们觉得接待员是看门人。u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eBRIAN：u003c/spanu003e是的，是的，是的，他们确实如此，他们也知道这一点，并且为此感到自豪。我认为，接待员通常认为确保人们无法去看医生是他们的责任。u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e所以，您同意我们的聊天记录显示，这是他们最大的压力之一？u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eBRIAN : u003c/spanu003e绝对如此。我执业的地方有相当多的医生，他们没有专科背景，但对这个领域感兴趣，并试图帮助人们。我能想到其他一些诊所，你可以提前一周或两周告诉某人，你需要在某天拿到处方，但他们却说，哦，我在那之前不能去看医生，接待员不能、不会、也不想预约。u003c/spanu003eu003c/pu003ern那么，这些接待员是谁？无所不知、无所不知的人？裘德谈到了她的经历，以及她多次“通过”的尝试为何很少能逃过接待员的法眼。rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e据此评判你。u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003e当然，因为他们有我们的记录。他们知道我们是谁，我们一进门他们就选了我们。u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e当您拿着 Medicare 卡在那里等候时，您是否真的注意到他们刚刚接待的那个人发生了变化……u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003e当然。是的。他们的眼睛。有时它们有点像颤抖。是的，您确实注意到了，因为它会立即关闭。u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e这让您有何感觉？u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003e我不再关心了。u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e如果你看到这样的事情发生在一个 18 岁老了？u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003e我不喜欢……然后我生气了。绝对。是的。你必须要小心。因为他必须和这个女人有关系。你必须比战斗中的将军更优秀，制定策略来找到与那个人打交道的最佳方式，这样我才能去看医生。u003c/spanu003eu003c/pu003ernKim 向我们来自达令赫斯特的全科医生 David 提出了接待员作为“看门人”的概念，以了解他的观点。rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eDAVID : u003c/spanu003e嗯，在达令赫斯特，我的意思是，我们非常习惯于实践中的多样性，我们只雇用尊重人们性取向多样性的员工，吸毒，我们习惯了人们的就诊，一些不寻常的人。但我们希望每个人都能得到公平对待，这意味着每个人，无论他们是否吸毒，都有相同的权利预约、按时就诊和接受适当的治疗。我们的许多员工在达令赫斯特地区工作多年，他们理解人们的焦虑，并会尽最大努力帮助人们获得紧急预约，例如，如果他们的处方到期等。u003c/spanu003eu003c/pu003ern我们听到的一个常见故事是接待员没有能力与愤怒的患者对峙。在这种情况下，我使用术语“患者”而不是“吸毒者”——裘德之前曾与我们分享过，带着生病孩子的疲惫家庭主妇似乎也属于同一类别——这肯定不是我们一直寻求的正常日子吧？rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e昨天，当我们在你们的社区里交谈时，你们谈到了愤怒的吸毒者，你们在医生的手术室里看到过吸毒者，他们已经等了一个半小时，走到接待员面前，他们生气。u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003e他们知道这是不对的，但这就是他们所看到的，这就是他们所做的。当他们想要某样东西时，他们会大声说话，这些小接待员可能会感到害怕，我不怪他们，但在这背后有一个关于吸毒者的故事……无缘无故地放任不管。总是有原因的。原因可能不是你，而是那个人已经工作了六个小时，周围都是残忍、粗鲁、轻蔑和否定的人，然后你成了那一天的最后一根稻草，这对你来说并不好，但你在医生的手术室工作，你会遇到各种各样的人，有各种各样的问题。你应该知道要放低声音。你不会对着一个……他们不会。u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003e接待员开始了这场该死的叫喊比赛，然后被归咎于可怜的吸毒者制造了骚乱，而实际上他们已经在那里坐了一个半小时。他们只是想知道一些事情，而你什么也没告诉他们。u003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e你认为接待员在处理一些问题时不熟练吗……u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003e有些人缺乏技能，而且心怀恶意，但有时他们缺乏技能。中间有一伙人非常心怀恶意。u003c/spanu003eu003c/pu003ernVal 向我们解释说，他们在诊所接诊的患者多种多样，他们接诊了许多 HIV 患者，也接诊了许多家庭，他们为整个社区提供服务。医生往往会在预约时间内与所有人共事！病人会变得焦躁不安，并对接待员大喊大叫，接待员会变得紧张并回喊——嗯……Kim 说得很好。rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e所以这有点像墨西哥对峙。他们在桌子的一边说，“嘿，我感到焦虑和害怕”，而你在桌子的另一边说，“你感到焦虑和害怕”。你认为吸毒者有时没有意识到这一点吗？u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eVAL : u003c/spanu003e是的。是的，我认为他们……因为在他们心中，他们想说的是，“好吧，我对这个医生来说还不够重要……”但事实并非如此。这不仅仅是为了拿到剧本。这关乎您的健康，他们必须提出正确的问题。u003c/spanu003eu003c/pu003ernJude 一如既往地总结得很好。rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003e根据统计数据，您的近亲中很可能有人会在某个阶段遇到与禁毒和他们选择的毒品有关的问题，所以请像对待他们一样对待我们，这并不意味着您必须为他人忍受痛苦。如果吸毒者表现得像混蛋，请告诉他们。他们并不特殊，也不应该表现得像混蛋，但要明白，有时他们的世界真的很困难。u003c/spanu003eu003c/pu003ern好吧，我们已经预约了，我们知道需要等待 - 而且我们不会引起任何骚动 - 现在让我们深入研究与接待员的最后互动，将脚本传真出去。之前我们听到了 Jude 对传真处方的看法，感觉没有任何信任。rnrn让我们再听听 David 的看法。rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eDAVID : u003c/spanu003e这是政府的要求。我的意思是，政府实际上对药剂师和医生制定了许多非常严格的规定，规定了他们必须做什么，而我们实际上经常会变通我们被要求遵守的规则，试图让这个项目更人性化，更适合人们的生活。我们有时感觉自己有点被夹在政府法规和人们的需求之间。好吧，所以他们必须这样做。在这里，我们探讨了接待员所拥有的控制权或责任，无论他们是否知道——以及后果。通常，患者会希望在他们在那里的时候传真脚本以确保它发生，但却被告知它会在一天结束时发生。 Kim 重点关注接待员传真处方的职责以及这可能给吸毒者带来的焦虑。rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003e他们这样做确实非常重要。曾经有过这样的情况：接待员对某些人怀有特殊的仇恨，所以他们扣留了脚本。u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e所以，我们最终会这样做。u0022u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003e或者不做。第二天早上再做。病人出现，美沙酮处方没有通过。无法获得美沙酮，然后他们想知道为什么他们会被吼叫。u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e他们还没有意识到，这样做可能已经把某人逼上了街。u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003e他们不在乎。这是对吸毒者的非人化。他们甚至不在乎。u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e我从你的眼中看到你真的相信这一点。u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003e当然，否则怎么会发生这种事？并不是说它不为人所知，也不是说它不被谈论，但我认为人们甚至没有把它联系在一起。你就是那个人。我正在做这件事，我认为他们有时不会把它进行到底，而那可能是那个人死亡。u003c/spanu003eu003c/pu003ernVal 解释说，在她的诊所里，他们有一项政策，就是他们总是给病人一份副本，并尽量在有空的时候传真原件。对于她来说，这并不是要把剧本保留到一天结束。rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eVAL : u003c/spanu003e我们给他们一份副本。我们会发送剧本，如果有问题，他们随时可以打电话，我们总是有另一份副本。如果他们的医生不在，我们可以换一个医生看病或重新传真处方，所以，是的，这只是……是的。u003c/spanu003eu003c/pu003ern这一切归结为第 2 集中讨论的歧视概念——基于刻板印象的行为。在我们采访的全科医生之一林肯博士的讨论中，听到他认为“接待员有点轻蔑、冷淡，有时甚至充满敌意”，这令人不安。尤其是，他说，如果他们认为病人正在使用该系统来获得他们对药物的渴望。林肯医生解释了他如何行医。rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eLINCOLN : u003c/spanu003e对待每个人都一视同仁。不要以为仅仅因为某人是吸毒者，他们就会去找医生购买其他药物。说实话，我不知道他们是怎么想的。对我来说，人就是人。u003c/spanu003eu003c/pu003ern根据 AIVL 关于污名和歧视经历的报告，“注射毒品的人尤其容易受到社会对他们施加的负面刻板印象的影响。这通常意味着人们不再认识到自己所遭受的耻辱和歧视，这变得“正常化”，几乎被期待或被视为合法或“应得的”行为。当吸毒者犹豫不决地走进诊所时，他们看到的第一个人就是接待员，我们的全科医生林肯医生是怎么做的呢？rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eLINCOLN : u003c/spanu003e我想我的另一个职责是指导我的护士，不是我的护士，而是诊所的工作人员和接待员，他们需要真正热情地对待患者，并真正对待病人。这不是从床边开始的。而是从前台开始的。是的，这就是我想传达给诊所员工的那种信息。u003c/spanu003eu003c/pu003ernrnrnu003chr /u003ernrn在这一集中，我们得以看看前台接待员，他们是否掌握了太多信息，还是只是在尽职尽责？在某些情况下，我们有充满同情心的精彩故事，而另一方面，我们也有一些权力过大而经验或同情心不足的案例。一个被探索并确定为潜在发展领域的概念是接待员作为第一个接触点。患者的体验不是从全科医生开始的，而是从前台开始的——这第一行，是努力更好地理解和减少歧视的机会。rnrn在下一集中，我们将讨论如何穿过候诊室，经过接待员，进入全科医生的内心世界。一个保密的地方——没有评判，对我们大多数人来说，我们只需要担心嵌甲。裘德现在在想什么？rnrn可能吧，“哦，该死，它又来了。”因为他们每三个月就来一次，25 年后，美沙酮已经成为我和我身份的一部分，去看医生似乎是一种侵犯。