Episódio 3: Apenas uma conversa fiada comum

No episódio 2, nos encontramos com alguns usuários de drogas na "sala de espera" e ouvimos suas histórias sobre, não apenas como as drogas são percebidas na sociedade - mas sobre eles próprios e também sobre os usuários de drogas, como pessoas. Neste episódio, visitamos o passo mais temido por Jude no processo de visita ao seu médico de família - a recepcionista!rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eVocê sente uma sensação de julgamento. Nós tocamos nesse assunto.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eCom certeza, e eles são os guardiões do semideus, então você... Se eles não gostam de você, é difícil marcar consultas, eles são rudes com você, eles o desprezam, eles não marcam consultas para você, eles não enviam sua receita por fax para o médico, porque não temos permissão para levar nossas receitas de metadona para a farmácia. Eles têm que enviá-los por fax, porque não confiam em nós. Eles acham que colocaremos 10 mils em 2.000 mils e imaginam que o farmacêutico não notará, porque somos muito estúpidos. Há muitos dados sobre o comportamento de recepcionistas de porteiro em consultórios médicos. Os usuários reclamam deles regularmente em nosso... Temos uma pesquisa sobre discriminação. Não sou só eu e anedótico. Foi provado várias vezes que essas enfermeiras... Essas pessoas desempenham um papel substancial na discriminação que os usuários de drogas sentem ao ir ao médico."u003c/spanu003eu003c/pu003ernA declaração de Jude é carregada e vamos realmente usar este episódio para descompactar vários desses temas que ela levanta do poder dado às recepcionistas - que não necessariamente têm o treinamento de sensibilidade para lidar com isso, para o envio de receitas por fax. Mas primeiro, vamos conhecer uma recepcionista legal (ou talvez ela seja tão boa assim – eu simplesmente não sei mais).rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eVAL : u003c/spanu003eEu não diria que somos os porteiros deles. Eu diria apenas que... Sim. Provavelmente é assim que eles se sentem, mas como recepcionistas, nós não... Sim. Eu não me vejo como um porteiro. Eu apenas me vejo fazendo meu trabalho.u003c/spanu003eu003c/pu003ernVal é uma recepcionista de maneiras suaves que trabalha em seu consultório atual há 10 anos. Temos a impressão de que Val pode não ser a "guardiã" a quem Jude se referiu, mas esperávamos que talvez, apenas talvez - saber que uma recepcionista como Val existe pode ajudar Jude a relaxar ao saber que sua comunidade está sendo cuidada - pelo menos neste consultório.rnrnCertamente, isso é apenas algo que os usuários de drogas vivenciam. Kim pergunta a Brian o que ele pensa (não é seu nome verdadeiro). Brian é um farmacêutico com mais de 20 anos de experiência, que lida com usuários de drogas - e, ao que parece, recepcionistas. Brian ri ao mencionar o termo "gatekeeper".rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e… é um dos maiores problemas para os usuários de drogas, é que eles sentem que os recepcionistas são os gatekeepers.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eBRIAN : u003c/spanu003eSim, sim, sim, eles são e sabem disso, e se orgulham disso. Acho que as recepcionistas, em geral, veem como sua responsabilidade garantir que as pessoas não possam consultar um médico.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eEntão você concorda com as conversas que tivemos que mostram que esse é um dos maiores estresses delas?u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eBRIAN : u003c/spanu003eCom certeza. Eu pratico onde há um número significativo de médicos que não são especializados, mas têm interesse nessa área e tentam ajudar as pessoas. Posso pensar em outras práticas onde você pode dizer a alguém, com uma ou duas semanas de antecedência, que você precisa de sua receita em tal e tal dia, e eles dizem, oh, não posso ir ao médico antes disso, a recepcionista não pode, não quer, não quer marcar uma consulta.u003c/spanu003eu003c/pu003ernEntão, quem são essas recepcionistas; o que tudo vê, tudo sabe? Jude fala sobre sua experiência e como suas tentativas de "passar" raramente passam por uma recepcionista.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eJulgando você de acordo.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eCom certeza, porque eles têm nossos registros. Eles sabem quem somos e nos escolheram assim que entramos.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eVocê já percebeu, literalmente, quando estava esperando lá com seu cartão do Medicare, uma mudança na pessoa que eles acabaram de ...u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eAbsolutamente. Sim. Os olhos deles. Às vezes eles meio que tremem. Sim, você percebe, porque há esse desligamento imediato.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eComo isso faz você se sentir?u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eEu não me importo mais.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eE se você vir isso acontecendo com um garoto de 18 anos? old?u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eEu não gosto... Eu fico bravo então. Absolutamente. Sim. Você tem que ter cuidado. Porque ele tem que ter um relacionamento com essa mulher. Você tem que ser absolutamente melhor do que um general em uma batalha, elaborando estratégias sobre a melhor maneira de interpretar essa pessoa para que eu possa ver meu médico.u003c/spanu003eu003c/pu003ernKim traz o conceito da recepcionista como a "porteira" com David, nosso clínico geral de Darlinghurst, para obter sua perspectiva.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eDAVID : u003c/spanu003eBem, estando em Darlinghurst, quero dizer, estamos muito acostumados com a diversidade em nossa prática, e só empregamos funcionários que respeitam a diversidade da sexualidade das pessoas, uso de drogas, e estamos acostumados com pessoas se apresentando, algumas pessoas incomuns. Mas esperamos que todos sejam tratados de forma justa, então isso significa que todos, estejam eles usando drogas ou não, terão os mesmos direitos de marcar consultas, de serem vistos na hora certa e de serem tratados adequadamente. Muitos de nossos funcionários trabalham na área de Darlinghurst há muitos anos, e eles entendem as ansiedades que as pessoas têm, e farão um grande esforço para tentar ajudar as pessoas a conseguir uma consulta de emergência, por exemplo, se a receita estiver vencida e coisas assim.u003c/spanu003eu003c/pu003ernUma das histórias comuns que ouvimos foi sobre recepcionistas não estarem preparadas para o confronto com um paciente irritado. Agora, neste caso, eu uso o termo paciente em vez de usuário de drogas especificamente - Jude havia compartilhado conosco anteriormente que donas de casa cansadas com crianças doentes também pareciam se enquadrar na mesma categoria - certamente este não é o dia normal que estávamos procurando?rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eOntem, quando conversamos também em sua comunidade, você falou sobre os usuários de drogas que estão com raiva, e que você viu usuários em um consultório médico, que estavam esperando por uma hora e meia, se aproximando das recepcionistas e eles estavam angry.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eEles sabem que não é certo, mas é o que eles viram e é o que eles fazem. Eles falam alto quando querem alguma coisa, e essas pequenas recepcionistas podem ficar intimidadas e eu não as culpo, mas por baixo disso há essa história sobre usuários de drogas que estão... simplesmente dando o fora sem motivo. Sempre há um motivo. O motivo pode não ser você, mas essa pessoa teve um dia de seis horas de pessoas sendo cruéis, rudes, desdenhosas e negadoras, e então você é a gota d'água naquele dia, e isso não é bom para você, mas você está trabalhando em um consultório médico onde você está recebendo todos os tipos de pessoas com todos os tipos de problemas. Você deveria saber como abaixar sua voz. Você não grita em cima de alguém que é... Eles não.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eA recepcionista começa essa briga sangrenta de gritos, e então é atribuída ao pobre usuário de drogas por causar uma comoção, quando na verdade ele está sentado lá há uma hora e meia. Eles só querem saber de algo, e você não está contando nada a eles.u003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eVocê acha que as recepcionistas não são qualificadas para lidar com algumas…u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eNão qualificado e malicioso em alguns, mas às vezes não qualificado. Há um grupo no meio que é simplesmente maldoso.u003c/spanu003eu003c/pu003ernVal nos explica que os pacientes que eles recebem na clínica são diversos, eles atendem muitos pacientes com HIV – e muitas famílias também, eles atendem toda a comunidade. Os médicos tendem a gastar mais do que o tempo de consulta alocado com – bem, todo mundo! Os pacientes podem ficar agitados e gritar com a recepcionista, as recepcionistas ficam nervosas e gritam de volta – e bem... Kim coloca isso muito bem.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eEntão é um pouco como um impasse mexicano. Eles estão de um lado da mesa dizendo: "Ei, estou ansioso e com medo", e você está do outro lado da mesa dizendo: "Você está ansioso e com medo". Você acha que às vezes os usuários de drogas não percebem isso? Sim. Sim, eu acho que eles... porque na mente deles é como se estivessem tentando dizer, u0022Bem, eu não sou importante o suficiente para esse médico... u0022 E isso não é assim. Não é só sobre conseguir uma receita. É sobre sua saúde, e eles têm que fazer as perguntas certas.u003c/spanu003eu003c/pu003ernJude como sempre resume bem.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eDadas as estatísticas, é altamente provável que alguém próximo de sua família esteja lutando com alguns problemas em algum momento em torno da proibição e das drogas que eles escolhem, então nos trate da maneira que você os trataria, e isso não significa que você tem que aguentar merda pelas pessoas. Se os usuários de drogas estão se comportando como babacas, diga a eles. Eles não são especiais e não devem se comportar como babacas, mas entenda que, às vezes, o mundo deles é realmente difícil.u003c/spanu003eu003c/pu003ernTudo bem, então marcamos um horário, sabemos que haverá espera — e não vamos fazer uma cena — agora vamos nos aprofundar na interação final com a recepcionista, recebendo o roteiro por fax. Anteriormente, ouvimos a opinião de Jude sobre o envio de receitas por fax, o sentimento de que não há confiança. Vamos ouvir David novamente. rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eDAVID : u003c/spanu003eEsta é uma exigência do governo. Quer dizer, o governo realmente especifica muitas regras muito rígidas sobre farmacêuticos e médicos, o que eles têm que fazer, e muitas vezes nós realmente quebramos as regras que somos solicitados a seguir para tentar tornar o programa mais humano e se encaixar mais com a vida das pessoas. Às vezes sentimos que estamos um pouco presos entre as regulamentações do governo e as necessidades das pessoas.u003c/spanu003eu003c/pu003ernOK, então eles têm que fazer isso. Aqui exploramos o controle ou a responsabilidade que a recepcionista detém, quer ela saiba ou não – junto com as consequências. Muitas vezes, um paciente vai querer que o roteiro seja enviado por fax enquanto estiver lá para garantir que isso aconteça, apenas para ser informado de que isso acontecerá no final do dia. Kim aborda o foco da responsabilidade da recepcionista de enviar as receitas por fax e a ansiedade que isso pode causar aos usuários de drogas.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eÉ muito importante que eles façam isso. Acontece que os scripts foram retidos por recepcionistas que têm uma vingança particular contra alguém.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eEntão, u0022Faremos isso no final do dia.u0022u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eOu não faça isso. Faça na manhã seguinte. O paciente aparece, as receitas de metadona não passam. Não conseguem obter metadona e depois se perguntam por que são repreendidos.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eEles também não perceberam que, ao fazer isso, possivelmente forçaram alguém a ir para a rua.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eEles não se importam. Isto é sobre a desumanização de usuários de drogas. Eles nem se importam.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eEstou vendo em seus olhos que você realmente acredita nisso.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eAbsolutamente, porque de que outra forma isso poderia acontecer? Não é como se não fosse conhecido, não fosse falado, mas acho que as pessoas nem juntam as peças. Você é apenas essa pessoa. Eu estou fazendo isso, e acho que às vezes eles não levam isso até a conclusão, o que pode ser com a morte dessa pessoa.u003c/spanu003eu003c/pu003ernVal explica que eles têm uma política em sua prática onde eles sempre dão uma cópia ao paciente, e tentam enviar o original por fax assim que têm um momento livre. Para ela, não se trata de guardar os scripts até o fim do dia.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eVAL : u003c/spanu003eNós damos uma cópia a eles. Nós enviaremos os scripts e se houver algum problema, eles são sempre bem-vindos para ligar e nós sempre temos outra cópia. Podemos chamar outro médico se o médico deles não estiver para vê-los ou para reenviar o script por fax, então sim, é só... Sim.u003c/spanu003eu003c/pu003ernO que tudo isso se resume é o conceito de discriminação discutido no episódio 2 – comportamento baseado em um estereótipo. Foi preocupante ouvir em uma discussão que tivemos com o Dr. Lincoln, um dos GPs que entrevistamos, que ele achava que "as recepcionistas eram um pouco desdenhosas, ou curtas, ou às vezes até hostis". Especialmente, ele disse, se elas colocam na cabeça que o paciente está usando o sistema para obter o que seu desejo por um medicamento pode ser. O Dr. Lincoln explica como ele administra sua clínica.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eLINCOLN : u003c/spanu003eSimplesmente trate todos da mesma forma. Não presuma que só porque alguém é um usuário de drogas, ele está lá para fazer compras de médicos e obter outros medicamentos. Eu não sei o que eles pensam honestamente. Pessoas são pessoas para mim.u003c/spanu003eu003c/pu003ernDe acordo com o relatório da AIVL sobre experiências de Estigma e Discriminação, 'Pessoas que injetam drogas em particular podem ser muito vulneráveis a adotar os estereótipos negativos que a sociedade lhes impõe. Isso pode frequentemente significar que as pessoas param de reconhecer quando estão sofrendo estigma e discriminação, isso se torna 'normalizado' e quase esperado ou considerado como comportamento legítimo ou 'merecido'. A primeira pessoa que um usuário de drogas vê quando entra hesitantemente no consultório daquele médico é a recepcionista, o que nosso GP Dr. Lincoln está fazendo sobre isso?rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eLINCOLN : u003c/spanu003eOutra parte do meu papel, suponho, é sintonizar minhas enfermeiras, bem, não minhas enfermeiras, mas a equipe da clínica e a recepcionista, que precisa haver um aspecto realmente acolhedor para nossos pacientes e uma maneira real de tratar os pacientes. Não começa na lateral da cama. Começa na recepção. Esse é o tipo de mensagem que eu gosto de passar para a equipe da clínica, sim.u003c/spanu003eu003c/pu003ernrnrnu003chr /u003ernrnNeste episódio, nós demos uma olhada atrás da recepção para as recepcionistas, elas têm acesso a muitas informações ou estão apenas fazendo seu trabalho? Em alguns casos, tivemos ótimas histórias cheias de empatia e, por outro lado, tivemos casos de muito poder e pouca experiência ou empatia para exercê-lo. Um conceito que foi explorado e identificado como uma área para desenvolvimento potencial é o da recepcionista como o primeiro ponto de contato. A experiência de um paciente não começa com o GP, ela começa na recepção - esta primeira linha é uma oportunidade de trabalhar para uma melhor compreensão e redução da discriminação.rnrnNo próximo episódio, falaremos sobre como passar pela sala de espera, passar pela recepcionista e entrar no santuário interno do GP. Um lugar de confidencialidade – livre de julgamento, bem, para a maioria de nós que temos pouco mais do que uma unha encravada para nos preocupar. O que está passando pela cabeça de Jude no momento?rnrnProvavelmente, u0022Oh, merda, voltou.u0022 Porque são a cada três meses, e depois de 25 anos a metadona é uma parte tão grande de mim e de quem eu sou que ir ao médico parece apenas uma intrusão.