"Non mi vedo come un guardiano. Mi vedo solo come qualcuno che fa il suo lavoro." Val (addetta alla reception)
Trascrizione audio
Nell'episodio 2 abbiamo incontrato alcuni tossicodipendenti nella "sala d'attesa" e abbiamo ascoltato le loro storie, non solo su come la droga è percepita nella società, ma anche su loro stessi e sui tossicodipendenti, come persone. In questo episodio, visitiamo il passaggio più temuto da Jude nel processo di visita dal suo medico di base: la receptionist!rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eProvi un senso di giudizio. Ne abbiamo parlato.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eGIUDE: u003c/spanu003eAssolutamente, e loro sono i guardiani del semidio, quindi tu... Se ti prendono in antipatia, è difficile ottenere appuntamenti, sono maleducati con te, ti trattano male, non ti fisseranno appuntamenti, non invieranno via fax la tua prescrizione al medico, perché non ci è permesso portare le nostre prescrizioni di metadone in farmacia. Devono inviarli via fax, perché non si fidano di noi. Pensano che metteremo 10 mil in 2.000 mil e penseranno che il farmacista non se ne accorgerà, perché siamo così stupidi. Ci sono molti dati sul comportamento delle receptionist di guardia negli studi medici. Gli utenti si lamentano regolarmente di loro nel nostro... Abbiamo un sondaggio sulla discriminazione. Non si tratta solo di me e di aneddoti. È stato dimostrato più e più volte che quelle infermiere... Quelle persone svolgono un ruolo sostanziale nella discriminazione che i tossicodipendenti avvertono quando vanno dal medico."u003c/spanu003eu003c/pu003ernLa dichiarazione di Jude è carica e in realtà useremo questo episodio per analizzare diversi di quei temi che solleva dal potere dato alle receptionist, che non hanno necessariamente la formazione sulla sensibilità per gestirlo, all'invio di copioni via fax. Ma prima, incontriamo una brava receptionist (o forse è semplicemente così brava, non lo so più).rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eVAL : u003c/spanu003eNon direi che siamo i loro guardiani. Direi solo che... Sì. Probabilmente è così che la pensano loro, ma come receptionist, non... Sì. Io non mi vedo come un guardiano. Mi vedo solo mentre faccio il mio lavoro.u003c/spanu003eu003c/pu003ernVal è una receptionist dai modi gentili che lavora nel suo attuale studio da 10 anni. Abbiamo l'impressione che Val potrebbe non essere la "guardiana" a cui Jude si riferiva, ma speravamo che forse, solo forse, sapere che esiste una receptionist come Val potrebbe aiutare Jude a rilassarsi sapendo che la sua comunità è tutelata, almeno in questo studio.rnrnSicuramente, però, questa è solo una cosa che sperimentano i tossicodipendenti. Kim chiede a Brian cosa ne pensa (non è il suo vero nome). Brian è un farmacista con oltre 20 anni di esperienza, che ha a che fare con tossicodipendenti e, a quanto pare, receptionist. Brian ridacchia alla menzione del termine "guardiano".rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e… uno dei più grandi problemi per i tossicodipendenti è che pensano che le receptionist siano i guardiani.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eBRIAN : u003c/spanu003eSì, sì, sì, lo sono e lo sanno, e ne vanno orgogliosi. Penso che le receptionist, in generale, considerino loro responsabilità assicurarsi che le persone non possano vedere un medico.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eQuindi sei d'accordo con le chat che abbiamo avuto che dimostrano che questo è uno dei loro maggiori stress?u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eBRIAN : u003c/spanu003eAssolutamente. Io esercito dove c'è un numero significativo di dottori che non si sono specializzati ma hanno un interesse in questo settore e cercano di aiutare le persone. Mi vengono in mente altri studi in cui puoi dire a qualcuno, una o due settimane prima, che hai bisogno della tua prescrizione in un giorno tale e tale, e loro rispondono, oh, non posso andare dal dottore prima di allora, la receptionist non può, non vuole, non vuole fissare un appuntamento.u003c/spanu003eu003c/pu003ernQuindi, chi sono queste receptionist; l'onniveggente, l'onnisciente? Jude parla della sua esperienza e di come i suoi tentativi di "superare" raramente superino una receptionist.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eTi giudico di conseguenza.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eAssolutamente, perché hanno i nostri documenti. Sanno chi siamo e ci hanno scelti non appena abbiamo varcato la soglia.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eTi è mai capitato, letteralmente, mentre eri lì ad aspettare con la tua tessera Medicare, di notare un cambiamento rispetto alla persona che hai appena...u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eAssolutamente. Sì. I loro occhi. A volte sembrano quasi tremare. Sì, te ne accorgi, perché c'è questo spegnimento immediato.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eCome ti fa sentire?u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eNon mi interessa più.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eE se lo vedessi accadere a un diciottenne? old?u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eNon mi piace... allora mi arrabbio. Assolutamente. Sì. Devi stare attento. Perché lui deve avere una relazione con questa donna. Devi essere assolutamente migliore di un generale in battaglia, elaborando strategie sul modo migliore per giocare con quella persona così posso andare dal mio medico.u003c/spanu003eu003c/pu003ernKim solleva il concetto di receptionist come "guardiano" con David, il nostro medico di base di Darlinghurst, per avere il suo punto di vista.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eDAVID: u003c/spanu003eBeh, essendo a Darlinghurst, intendo dire, siamo molto abituati alla diversità nella nostra pratica e impieghiamo solo personale che rispetta la diversità delle persone sessualità, uso di droghe e siamo abituati a persone che si presentano, alcune persone insolite. Ma speriamo che tutti vengano trattati equamente, quindi questo significa che tutti, che facciano uso di droghe o meno, avranno gli stessi diritti di fissare un appuntamento, di essere visitati in orario e di essere trattati in modo appropriato. Molti dei nostri dipendenti hanno lavorato nella zona di Darlinghurst per molti anni e capiscono le ansie delle persone e faranno un grande sforzo per cercare di aiutare le persone a ottenere un appuntamento di emergenza, ad esempio, se la loro prescrizione è in scadenza e cose del genere.u003c/spanu003eu003c/pu003ernUna delle storie più comuni che abbiamo sentito riguardava le receptionist non attrezzate per il confronto con un paziente arrabbiato. Ora, in questo caso uso il termine paziente piuttosto che specificatamente consumatore di droga: Jude ci aveva già detto in precedenza che anche le casalinghe stanche con bambini malati sembravano rientrare nella stessa categoria. Di sicuro non è questa la giornata normale che stavamo cercando? rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM: u003c/spanu003eIeri, quando abbiamo parlato anche nella vostra comunità, avete parlato dei consumatori di droga che sono arrabbiati e che avete visto consumatori in uno studio medico, che aspettavano da un'ora e mezza, avvicinarsi alle receptionist e loro... angry.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eSanno che non è giusto, ma è quello che hanno visto ed è quello che fanno. Parlano ad alta voce quando vogliono qualcosa, e queste piccole receptionist possono essere intimidite e non le biasimo, ma sotto c'è questa storia di tossicodipendenti che ... se la prendono senza motivo. C'è sempre una ragione. Il motivo potrebbe non essere tu, ma quella persona ha avuto una giornata di sei ore con persone crudeli, maleducate, sprezzanti e negatrici, e poi tu sei la goccia che fa traboccare il vaso in quella giornata, e questo non ti fa bene, ma stai lavorando in uno studio medico dove hai tutti i tipi di persone con tutti i tipi di problemi. Dovresti sapere di abbassare la voce. Non urli addosso a qualcuno che è... Loro non lo fanno.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eLa receptionist inizia questa sanguinosa lite di urla, e poi viene attribuita al povero tossicodipendente per aver causato scompiglio, quando in realtà è stato seduto lì per un'ora e mezza. Vogliono solo sapere qualcosa e tu non gli dici niente.u003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003ePensi che le receptionist non siano qualificate nel gestire alcuni...u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eIncompetenti e maligni in alcuni casi, ma a volte incompetenti. C'è un gruppo nel mezzo che è semplicemente maledettamente malizioso.u003c/spanu003eu003c/pu003ernVal ci spiega che i pazienti che ricevono in clinica sono diversi, vedono molti pazienti HIV - e anche molte famiglie, servono l'intera comunità. I dottori tendono a trascorrere più del tempo assegnato all'appuntamento con - beh, tutti! I pazienti possono agitarsi e urlare alla receptionist, la receptionist si innervosisce e risponde urlando... e beh... Kim lo spiega piuttosto bene.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eQuindi è un po' come uno stallo alla messicana. Sono da una parte della scrivania e dicono: "Ehi, sono ansioso e spaventato", e tu sei dall'altra parte della scrivania e dici: "Sei ansioso e spaventato". Pensi che a volte i tossicodipendenti non se ne rendano conto? u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eVAL : u003c/spanu003eSì. Sì, credo che loro... perché nella loro mente è come se stessero cercando di dire, u0022Beh, non sono abbastanza importante per questo dottore per...u0022E non è così. Non si tratta solo di ottenere una sceneggiatura. Riguarda la tua salute e devono fare le domande giuste.u003c/spanu003eu003c/pu003ernJude come sempre riassume bene.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eDate le statistiche è molto probabile che qualcuno nella tua famiglia stretta avrà a che fare con qualche problema a un certo punto riguardo al proibizionismo e alle droghe che scelgono, quindi trattaci come tratteresti loro, e questo non significa che devi accettare la merda per le persone. Se i consumatori di droga si comportano come stronzi, diglielo. Non sono speciali e non dovrebbero comportarsi come degli stronzi, ma sappiate che a volte il loro mondo è davvero difficile.u003c/spanu003eu003c/pu003ernBene, quindi abbiamo un appuntamento, sappiamo che ci sarà da aspettare e non faremo una scenata. Ora approfondiamo l'interazione finale con la receptionist, ovvero la ricezione del copione via fax. In precedenza abbiamo sentito il punto di vista di Jude sull'invio di fax di copioni, la sensazione che non ci sia alcuna fiducia.rnrnAscoltiamo di nuovo David.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eDAVID : u003c/spanu003eQuesto è un requisito del governo. Voglio dire, il governo in realtà specifica un sacco di regole molto rigide su farmacisti e dottori, cosa devono fare, e molto spesso in realtà noi pieghiamo le regole che ci viene chiesto di seguire per cercare di rendere il programma più umano e adattarlo di più alla vita delle persone. A volte ci sentiamo un po' presi tra le normative governative e le esigenze delle persone.u003c/spanu003eu003c/pu003ernOK, quindi devono farlo. Qui esploriamo il controllo o la responsabilità che detiene la receptionist, che ne sia consapevole o meno, insieme alle conseguenze. Spesso un paziente vorrà che lo script venga inviato via fax mentre è lì per assicurarsi che ciò accada, solo per sentirsi dire che accadrà alla fine della giornata. Kim sottolinea l'importanza della responsabilità della receptionist di inviare via fax le prescrizioni e l'ansia che ciò può causare ai consumatori di droga.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eÈ davvero importante che lo facciano. È successo che gli script siano stati trattenuti da receptionist che avevano un particolare odio nei confronti di qualcuno.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eQuindi, u0022Lo faremo alla fine della giornata.u0022u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eOppure non farlo. Fallo la mattina dopo. Il paziente si presenta, le ricette per il metadone non sono state completate. Non riescono ad avere il metadone e poi si chiedono perché gli urlano contro.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eNon si sono nemmeno resi conto che facendo ciò hanno probabilmente costretto qualcuno a vivere per strada.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eNon gliene importa niente. Si tratta della disumanizzazione dei tossicodipendenti. A loro non importa nemmeno.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eVedo nei tuoi occhi che ci credi veramente.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eAssolutamente, perché altrimenti come potrebbe succedere? Non è che non lo si sappia, non se ne parli, ma non credo che le persone lo mettano insieme. Tu sei solo quella persona. Io sto facendo questo, e non credo che a volte lo portino fino in fondo, il che potrebbe essere con la morte di quella persona.u003c/spanu003eu003c/pu003ernVal spiega che hanno una politica nel suo studio in base alla quale danno sempre una copia al paziente e cercano di inviare via fax l'originale non appena hanno un momento libero. Per lei non si tratta di conservare gli script fino alla fine della giornata.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eVAL : u003c/spanu003eGliene diamo una copia. Invieremo gli script e se c'è un problema, sono sempre benvenuti a chiamare e abbiamo sempre un'altra copia. Possiamo chiamare un altro medico se il loro medico non è in casa per visitarli o per ri-faxare la ricetta, quindi sì, è solo... Sì.u003c/spanu003eu003c/pu003ernTutto questo si riduce al concetto di discriminazione discusso nell'episodio 2: comportamento basato su uno stereotipo. È stato inquietante sentire in una discussione che abbiamo avuto con il dottor Lincoln, uno dei medici di base che abbiamo intervistato, che pensava che "le receptionist fossero un po' sprezzanti, o brusche, o a volte persino ostili". Soprattutto, ha detto, se si mettono in testa che il paziente sta usando il sistema per ottenere ciò che potrebbe essere il suo desiderio per un farmaco. Il dott. Lincoln spiega come gestisce il suo studio.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eLINCOLN : u003c/spanu003eTratta tutti allo stesso modo. Non dare per scontato che solo perché qualcuno è un tossicodipendente sia lì per andare dal dottore e prendere altri farmaci. Onestamente non so cosa pensino. Per me le persone sono persone.u003c/spanu003eu003c/pu003ernSecondo il rapporto dell'AIVL sulle esperienze di stigma e discriminazione, "In particolare, le persone che si iniettano droghe possono essere molto vulnerabili all'adozione degli stereotipi negativi che la società infligge loro. Ciò può spesso significare che le persone smettono di riconoscere quando subiscono stigma e discriminazione, che diventano "normali" e quasi attesi o considerati un comportamento legittimo o "meritato". La prima persona che un tossicodipendente vede quando entra esitante nello studio di quel medico è la receptionist, cosa sta facendo il nostro medico di base, il dottor Lincoln?rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eLINCOLN : u003c/spanu003eUn'altra parte del mio ruolo, suppongo, è quella di sintonizzare le mie infermiere, beh non le mie infermiere, ma lo staff della clinica e la receptionist, sul fatto che ci deve essere un vero aspetto accogliente per i nostri pazienti e un vero modo di fare al capezzale del paziente. Non inizia dal lato del letto. Inizia alla reception. Questo è il tipo di messaggio che mi piace far arrivare allo staff della clinica, sì.u003c/spanu003eu003c/pu003ernrnrnu003chr /u003ernrnIn questa puntata, abbiamo potuto dare un'occhiata dietro la reception alle receptionist, sono a conoscenza di troppe informazioni o stanno solo facendo il loro lavoro? In alcuni casi, abbiamo avuto grandi storie piene di empatia e, dall'altro lato, abbiamo avuto casi di troppo potere e non abbastanza esperienza o empatia per esercitarlo. Un concetto che è stato esplorato e identificato come un'area di potenziale sviluppo è quello della receptionist come primo punto di contatto. L'esperienza di un paziente non inizia con il medico di base, inizia alla reception: questa prima linea è un'opportunità per lavorare verso una migliore comprensione e riduzione della discriminazione.rnrnNella prossima puntata parleremo di come superare la sala d'attesa, superare la receptionist e arrivare nel sancta sanctorum del medico di base. Un luogo di riservatezza, libero da giudizi, beh per la maggior parte di noi che non ha altro di cui preoccuparsi che un'unghia incarnita. Cosa passa per la testa di Jude in questo momento?rnrnProbabilmente, u0022Oh, cazzo, è tornato.u0022 Perché sono ogni tre mesi, e dopo 25 anni il metadone è così tanto parte di me e di ciò che sono che andare dal medico sembra solo un'intrusione.
