Épisode 3 : Juste une petite conversation ordinaire

Dans l'épisode 2, nous avons rencontré des consommateurs de drogues dans la « salle d'attente » et avons entendu leurs histoires, non seulement sur la façon dont les drogues sont perçues dans la société, mais aussi sur eux-mêmes et sur les consommateurs de drogues, en tant que personnes. Dans cet épisode, nous visitons l'étape la plus redoutée par Jude dans le processus de consultation chez son médecin généraliste : la réceptionniste !rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eOn ressent un sentiment de jugement. Nous en avons parlé.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eAbsolument, et ils sont les gardiens du demi-dieu, donc vous… S'ils vous détestent, c'est difficile d'obtenir des rendez-vous, ils sont impolis avec vous, ils vous méprisent, ils ne vous donnent pas de rendez-vous, ils n'envoient pas votre ordonnance par fax au médecin, parce que nous n'avons pas le droit d'apporter nos ordonnances de méthadone au pharmacien. Ils doivent les envoyer par fax, parce qu'ils ne nous font pas confiance. Ils pensent que nous allons mettre 10 milligrammes dans 2 000 milligrammes et que le pharmacien ne s'en rendra pas compte, parce que nous sommes stupides. Il existe de nombreuses données sur le comportement des réceptionnistes gardiens des cabinets médicaux. Les utilisateurs se plaignent régulièrement d'eux dans notre... Nous avons une enquête sur la discrimination. Ce n'est pas seulement moi et des anecdotes. Il a été prouvé à maintes reprises que ces infirmières... Ces personnes jouent un rôle important dans la discrimination que ressentent les consommateurs de drogue lorsqu'ils vont chez le médecin. » La déclaration de Jude est chargée de sens et nous allons en fait utiliser cet épisode pour décortiquer plusieurs des thèmes qu'elle soulève, du pouvoir accordé aux réceptionnistes - qui n'ont pas nécessairement la formation de sensibilité nécessaire pour gérer cela, à l'envoi de scripts par fax. Mais d'abord, rencontrons une réceptionniste sympathique (ou peut-être qu'elle est juste aussi bonne que ça, je ne sais plus).rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eVAL : u003c/spanu003eJe ne dirais pas que nous sommes leurs gardiens. Je dirais juste que... Ouais. C'est probablement ce qu'ils ressentent, mais en tant que réceptionnistes, nous ne... Ouais. Je ne me vois pas comme un gardien. Je me considère simplement comme faisant mon travail. u003c/spanu003eu003c/pu003ernVal est une réceptionniste aux manières douces qui travaille dans son cabinet actuel depuis 10 ans. On a l’impression que Val n’est peut-être pas la « gardienne » à laquelle Jude fait référence, mais on espère que peut-être, juste peut-être, savoir qu’une réceptionniste comme Val existe pourrait aider Jude à se détendre en sachant que sa communauté est protégée – du moins dans ce cabinet.rnrnMais c’est sûrement quelque chose que vivent les toxicomanes. Kim demande à Brian ce qu’il en pense (ce n’est pas son vrai nom). Brian est un pharmacien avec plus de 20 ans d’expérience, qui s’occupe des toxicomanes – et, semble-t-il, des réceptionnistes. Brian rit à la mention du terme « gardien ».rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e… est l'un des plus gros problèmes pour les consommateurs de drogue, c'est qu'ils ont l'impression que les réceptionnistes sont les gardiens.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eBRIAN : u003c/spanu003eOui, oui, oui, ils le sont et ils le savent, et ils en sont fiers. Je pense que les réceptionnistes, en général, considèrent qu'il est de leur responsabilité de s'assurer que les gens ne puissent pas voir un médecin.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eVous êtes donc d'accord avec les discussions que nous avons eues qui montrent que c'est l'un de leurs plus grands stress ?u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eBRIAN : u003c/spanu003eAbsolument. J'exerce dans un endroit où il y a un nombre important de médecins qui ne se sont pas spécialisés mais qui s'intéressent à ce domaine et qui essaient d'aider les gens. Je connais d'autres cabinets où vous pouvez dire à quelqu'un, une semaine ou deux à l'avance, que vous avez besoin de votre ordonnance à tel ou tel jour, et ils vous répondent, oh je ne peux pas aller chez le médecin avant, la réceptionniste ne peut pas, ne veut pas, ne peut pas prendre rendez-vous.u003c/spanu003eu003c/pu003ernAlors, qui sont ces réceptionnistes ? Ceux qui voient tout, qui savent tout ? Jude parle de son expérience et de la façon dont ses tentatives de « réussite » passent rarement devant une réceptionniste.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eJe vous juge en conséquence.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eAbsolument, parce qu'ils ont nos dossiers. Ils savent qui nous sommes et nous ont choisis dès que nous avons franchi la porte.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eAvez-vous déjà remarqué, alors que vous attendiez là avec votre carte Medicare, un changement chez la personne qu'ils venaient de rencontrer ? u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eAbsolument. Oui. Leurs yeux. Parfois, ils ont l'air de trembler. Oui, vous le remarquez, car il y a cet arrêt immédiat.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eComment vous sentez-vous ?u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eJe m'en fiche désormais.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eEt si vous voyez cela arriver à un jeune de 18 ans vieux ? u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eJe n'aime pas... Je me fâche alors. Absolument. Ouais. Il faut faire attention. Parce qu'il doit avoir une relation avec cette femme. Il faut être absolument meilleur qu'un général dans une bataille, élaborer une stratégie sur la meilleure façon de jouer ce rôle pour que je puisse voir mon médecin.u003c/spanu003eu003c/pu003ernKim évoque le concept de la réceptionniste en tant que « gardienne » avec David, notre médecin généraliste de Darlinghurst, pour avoir son point de vue.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eDAVID : u003c/spanu003eEh bien, étant à Darlinghurst, je veux dire, nous sommes très habitués à la diversité dans notre pratique, et nous n'employons que du personnel qui respecte la diversité de la sexualité, de la consommation de drogue et Nous sommes habitués à voir des personnes se présenter, parfois de manière inhabituelle. Mais nous espérons que tout le monde sera traité de manière équitable, ce qui signifie que tout le monde, qu'il consomme ou non des drogues, aura les mêmes droits de prendre rendez-vous, d'être vu à temps et d'être traité correctement. Beaucoup de nos employés travaillent dans la région de Darlinghurst depuis de nombreuses années et comprennent les angoisses des gens et feront de gros efforts pour essayer d'aider les gens à obtenir un rendez-vous d'urgence, par exemple, si leur ordonnance est à échéance et ce genre de choses.u003c/spanu003eu003c/pu003ernL'une des histoires les plus courantes que nous avons entendues concernait des réceptionnistes qui n'étaient pas équipées pour affronter un patient en colère. Maintenant, dans ce cas, j'utilise le terme patient plutôt que consommateur de drogue en particulier. Jude nous avait déjà dit que les femmes au foyer fatiguées avec des enfants malades semblaient également appartenir à la même catégorie. Ce n'est sûrement pas la journée normale que nous recherchions ? rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eHier, lorsque nous avons également parlé au sein de votre communauté, vous avez parlé des consommateurs de drogue qui sont en colère, et vous avez vu des consommateurs dans un cabinet médical, qui attendent depuis une heure et demie, s'approcher des réceptionnistes et ils sont Ils savent que ce n'est pas bien, mais c'est ce qu'ils ont vu et c'est ce qu'ils font. Ils parlent fort quand ils veulent quelque chose, et ces petites réceptionnistes peuvent être intimidées et je ne les blâme pas, mais en dessous de ça, il y a cette histoire de consommateurs de drogue qui... s'en vont sans raison. Il y a toujours une raison. La raison n'est peut-être pas vous, mais cette personne a passé six heures par jour à être traitée de façon cruelle, grossière, dédaigneuse et négative, et vous êtes la goutte d'eau qui fait déborder le vase ce jour-là, et ce n'est pas bon pour vous, mais vous travaillez dans un cabinet médical où vous recevez toutes sortes de personnes avec toutes sortes de problèmes. Vous devriez savoir baisser la voix. Vous ne criez pas sur quelqu'un qui est... Ils ne le font pas.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eLa réceptionniste commence cette foutue dispute, et on met ensuite le doigt sur le pauvre toxicomane pour avoir provoqué une commotion, alors qu'en réalité, ils sont assis là depuis une heure et demie. Ils veulent juste savoir quelque chose, et vous ne leur dites rien.u003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003ePensez-vous que les réceptionnistes ne sont pas compétentes pour traiter avec certains…u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eNon qualifiés et malveillants dans certains cas, mais parfois non qualifiés. Il y a un groupe au milieu qui est tout simplement sacrément malveillant.u003c/spanu003eu003c/pu003ernVal nous explique que les patients qu'ils reçoivent à la clinique sont divers, ils voient beaucoup de patients atteints du VIH – et beaucoup de familles aussi, ils servent toute la communauté. Les médecins ont tendance à passer plus de temps que prévu avec – eh bien, tout le monde ! Les patients peuvent s'agiter et crier sur la réceptionniste, les réceptionnistes deviennent nerveux et crient en retour – et bien... Kim le dit assez bien.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eC'est donc un peu comme une confrontation mexicaine. Ils sont d'un côté du bureau et disent : « Hé, je suis anxieux et effrayé », et vous êtes de l'autre côté du bureau et dites : « Vous êtes anxieux et effrayé ». Pensez-vous que parfois les consommateurs de drogues ne s'en rendent pas compte ? u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eVAL : u003c/spanu003eOui. Ouais, je pense qu'ils... parce que dans leur esprit, c'est comme s'ils essayaient de dire : « Bon, je ne suis pas assez important pour que ce médecin... » Et ce n'est pas comme ça. Il ne s'agit pas seulement d'obtenir une ordonnance. Il s'agit de votre santé, et ils doivent poser les bonnes questions.u003c/spanu003eu003c/pu003ernJude, comme toujours, résume bien la situation.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eCompte tenu des statistiques, il est très probable qu'un membre de votre famille proche soit confronté à des problèmes à un moment ou à un autre à cause de la prohibition et des drogues qu'il choisit, alors traitez-nous comme vous les traiteriez, et cela ne signifie pas que vous devez prendre la peine des autres. Si les consommateurs de drogue se comportent comme des cons, dites-le-leur. Ils ne sont pas spéciaux et ils ne devraient pas se comporter comme des connards, mais comprenez que parfois leur monde est vraiment difficile.u003c/spanu003eu003c/pu003ernBon, nous avons donc obtenu un rendez-vous, nous savons qu'il y aura une attente - et nous n'allons pas faire de scène - maintenant plongeons dans l'interaction finale avec la réceptionniste, l'envoi du script par fax. Nous avons entendu plus tôt le point de vue de Jude sur l'envoi des ordonnances par fax, le sentiment qu'il n'y a pas de confiance. rnrnÉcoutons à nouveau David. rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eDAVID : u003c/spanu003eC'est une exigence du gouvernement. Je veux dire, le gouvernement spécifie en fait beaucoup de règles très strictes sur les pharmaciens et les médecins, ce qu'ils doivent faire, et bien souvent, nous contournons les règles que l'on nous demande de suivre pour essayer de rendre le programme plus humain et de mieux l'adapter à la vie des gens. Nous avons parfois l'impression d'être pris entre les réglementations gouvernementales et les besoins des gens. D'accord, donc ils doivent le faire. Nous explorons ici le contrôle ou la responsabilité que la réceptionniste détient, qu'elle le sache ou non, ainsi que les conséquences. Souvent, un patient souhaite que le script lui soit envoyé par fax pendant qu'il est là pour s'assurer que cela se produise, pour finalement se faire dire que cela se produira à la fin de la journée. Kim revient sur la responsabilité de la réceptionniste de faxer les ordonnances et sur l'anxiété que cela peut causer aux consommateurs de drogues.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eIl est vraiment important qu'ils le fassent. Il est arrivé que les scripts soient retenus par des réceptionnistes qui ont une vendetta particulière contre quelqu'un.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eDonc, u0022Nous ferons cela à la fin de la journée.u0022u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eOu ne le faites pas. Faites-le le lendemain matin. Le patient se présente, les ordonnances de méthadone ne sont pas terminées. Ils ne peuvent pas obtenir leur méthadone, et ils se demandent pourquoi on leur crie dessus.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eIls n'ont pas non plus réalisé qu'en faisant cela, ils ont peut-être forcé quelqu'un à se retrouver dans la rue.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eIls s'en fichent. Il s'agit de déshumaniser les consommateurs de drogue. Ils s'en fichent complètement.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eJe vois dans tes yeux que tu y crois vraiment.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eAbsolument, car comment cela pourrait-il arriver autrement ? Ce n'est pas comme si on ne le savait pas, on n'en parle pas, mais je ne pense pas que les gens s'en rendent compte. Vous êtes juste cette personne. Je fais ça, et je ne pense pas qu'ils aillent parfois jusqu'à sa conclusion, qui pourrait être la mort de cette personne.u003c/spanu003eu003c/pu003ernVal explique qu'ils ont une politique dans son cabinet où ils donnent toujours une copie au patient et essaient de faxer l'original dès qu'ils ont un moment libre. Pour elle, il ne s'agit pas de garder les scripts jusqu'à la fin de la journée.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eVAL : u003c/spanu003eNous leur donnons une copie. Nous leur envoyons les scripts et s'il y a un problème, ils sont toujours les bienvenus pour appeler et nous avons toujours une autre copie. Nous pouvons faire appel à un autre médecin si le leur n'est pas là pour les voir ou pour leur renvoyer le script par fax, donc oui, c'est juste... Ouais.u003c/spanu003eu003c/pu003ernTout cela se résume au concept de discrimination évoqué dans l'épisode 2 : un comportement basé sur un stéréotype. Il était troublant d'entendre, lors d'une discussion avec le Dr Lincoln, l'un des médecins généralistes que nous avons interrogés, qu'il pensait que « les réceptionnistes étaient un peu dédaigneux, ou brusques, ou parfois même hostiles ». Surtout, a-t-il dit, s'ils se mettent dans la tête que le patient utilise le système pour obtenir ce qu'il désire pour un médicament. Le Dr Lincoln explique comment il gère son cabinet. rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eLINCOLN : u003c/spanu003eTraitez tout le monde de la même manière. Ne présumez pas que parce que quelqu'un est toxicomane, il est là pour faire du shopping chez le médecin et obtenir d'autres médicaments. Je ne sais pas ce qu'ils pensent honnêtement. Selon le rapport de l'AIVL sur les expériences de stigmatisation et de discrimination, « les personnes qui s'injectent des drogues en particulier peuvent être très vulnérables à l'adoption des stéréotypes négatifs que la société leur inflige. Cela peut souvent signifier que les gens cessent de reconnaître qu'ils subissent de la stigmatisation et de la discrimination, cela devient « normalisé » et presque attendu ou considéré comme un comportement légitime ou « mérité ». La première personne qu'un toxicomane voit lorsqu'il entre avec hésitation dans le cabinet du médecin est la réceptionniste. Que fait notre généraliste, le Dr Lincoln, à ce sujet ? rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eLINCOLN : u003c/spanu003eUne autre partie de mon rôle, je suppose, est de faire comprendre à mes infirmières, enfin pas à mes infirmières mais au personnel de la clinique et à la réceptionniste qu'il faut vraiment accueillir nos patients et avoir une vraie attitude au chevet du patient. Cela ne commence pas au bord du lit. Cela commence à la réception. C'est le genre de message que j'aime faire passer au personnel de la clinique, oui.u003c/spanu003eu003c/pu003ernrnrnu003chr /u003ernrnDans cet épisode, nous avons pu jeter un œil derrière la réception, auprès des réceptionnistes. Ont-ils accès à trop d'informations ou font-ils simplement leur travail ? Dans certains cas, nous avons eu de belles histoires remplies d'empathie, et d'un autre côté, nous avons eu des cas où le pouvoir était trop important et où l'expérience ou l'empathie manquait pour l'exercer. Un concept qui a été exploré et identifié comme un domaine de développement potentiel est celui de la réceptionniste comme premier point de contact. L'expérience d'un patient ne commence pas avec le médecin généraliste, elle commence à la réception - cette première ligne est une opportunité de travailler à une meilleure compréhension et à une réduction de la discrimination.rnrnDans le prochain épisode, nous parlerons de la façon de traverser la salle d'attente, de passer devant la réceptionniste et d'entrer dans le sanctuaire intérieur du médecin généraliste. Un lieu de confidentialité, sans jugement, enfin pour la plupart d'entre nous qui n'avons rien d'autre à craindre qu'un ongle incarné. Qu'est-ce qui se passe dans la tête de Jude en ce moment ? Probablement, "Oh, putain, ça revient." Parce que ça arrive tous les trois mois, et après 25 ans, la méthadone fait tellement partie de moi et de qui je suis qu'aller voir un médecin me semble être une intrusion.