Episodio 3: Solo una pequeña charla común y corriente

En el episodio 2, nos encontramos con algunos consumidores de drogas en la "sala de espera" y escuchamos sus historias, no solo sobre cómo se perciben las drogas en la sociedad, sino también sobre ellos mismos y los consumidores de drogas, como personas. En este episodio, visitamos el paso más temido por Jude en el proceso de visitar a su médico de cabecera: ¡la recepcionista!rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eSientes una sensación de juicio. Ya tocamos ese tema.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE: u003c/spanu003eAbsolutamente, y son los guardianes del semidiós, así que tú... Si les caes mal, es difícil conseguir citas, son groseros contigo, te desprecian, no te darán citas, no enviarán por fax tu receta al médico, porque no se nos permite llevar nuestras recetas de metadona a la farmacia. Tienen que enviarlos por fax, porque no confían en nosotros. Creen que vamos a poner 10 millones en 2.000 millones y suponen que el farmacéutico no se dará cuenta, porque somos así de estúpidos. Hay muchos datos sobre el comportamiento de las recepcionistas en los consultorios médicos. Los usuarios se quejan de ellas regularmente en nuestro... Tenemos una encuesta sobre discriminación. No se trata solo de mí y de anécdotas. Se ha demostrado una y otra vez que esas enfermeras... Esas personas desempeñan un papel sustancial en la discriminación que sienten los consumidores de drogas al ir al médico”.u003c/spanu003eu003c/pu003ernLa declaración de Jude está cargada y, de hecho, vamos a utilizar este episodio para desentrañar varios de esos temas que plantea, desde el poder que se les da a las recepcionistas, que no necesariamente tienen la formación en sensibilidad para manejarlo, hasta el envío de recetas por fax. Pero primero, conozcamos a una recepcionista agradable (o tal vez sea así de buena, ya no lo sé). rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eVAL : u003c/spanu003eNo diría que somos sus guardianes. Solo diría que... Sí. Probablemente así es como se sienten, pero como recepcionistas, no... Sí. No me veo como un guardián. EspañolMe veo a mí misma haciendo mi trabajo. Val es una recepcionista de modales apacibles que ha estado trabajando en su consultorio actual durante 10 años. Tenemos la impresión de que Val podría no ser la "guardiana" a la que Jude se ha referido, pero esperamos que tal vez, solo tal vez, saber que existe una recepcionista como Val podría ayudar a Jude a relajarse al saber que se está cuidando a su comunidad, al menos en este consultorio. Sin embargo, seguramente esto es algo que solo experimentan los consumidores de drogas. Kim le pregunta a Brian qué piensa (no es su nombre real). Brian es un farmacéutico con más de 20 años de experiencia, que trata con consumidores de drogas y, al parecer, con recepcionistas. Brian se ríe ante la mención del término "guardián". rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM: u003c/spanu003e… es uno de los mayores problemas para los consumidores de drogas, sienten que las recepcionistas son los guardianes. u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: BRIAN: Sí, sí, sí, lo son y lo saben y se enorgullecen de ello. Creo que las recepcionistas, en general, consideran que es su responsabilidad asegurarse de que las personas no puedan ver a un médico.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM: u003c/spanu003eEntonces, ¿estás de acuerdo con las charlas que hemos tenido que muestran que ese es uno de sus mayores factores de estrés?u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp BRIAN: u003c/spanu003ePor supuesto. Ejerzo mi profesión en un lugar donde hay una cantidad significativa de médicos que no se han especializado pero que tienen interés en esta área y tratan de ayudar a la gente. Puedo pensar en otras prácticas en las que puedes decirle a alguien, con una semana o dos de antelación, que necesitas su receta tal o cual día, y te dicen, oh, no puedo ir al médico antes, la recepcionista no puede, no quiere, no quiere hacer una cita.u003c/spanu003eu003c/pu003ernEntonces, ¿quiénes son estas recepcionistas, las que todo lo ven, las que todo lo saben? Jude habla de su experiencia y de cómo sus intentos de "pasar" rara vez pasan por la recepcionista.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eTe juzgo en consecuencia.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eAbsolutamente, porque tienen nuestros registros. Ellos saben quiénes somos y nos han elegido tan pronto como entramos por la puerta.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e¿Alguna vez, cuando estabas esperando allí con tu tarjeta de Medicare, has notado un cambio en la persona que acababan de …u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp JUDE : u003c/spanu003eAbsolutamente. Sí. Sus ojos. A veces tiemblan. Sí, te das cuenta, porque hay un cierre inmediato.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e¿Cómo te hace sentir eso?u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eYa no me importa.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e¿Qué pasa si ves que le pasa a un joven de 18 años? ¿viejo?u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eNo me gusta... Me enojo entonces. Absolutamente. Sí. Tienes que tener cuidado. Porque él tiene que tener una relación con esta mujer. Tienes que ser absolutamente mejor que un general en una batalla, ideando estrategias sobre la mejor manera de jugar con esa persona para que pueda ver a mi médico.u003c/spanu003eu003c/pu003ernKim menciona el concepto de la recepcionista como el "guardián" con David, nuestro médico de cabecera de Darlinghurst para obtener su perspectiva.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eDAVID: u003c/spanu003eBueno, estando en Darlinghurst, quiero decir, estamos muy acostumbrados a la diversidad en nuestra práctica, y solo empleamos personal que respeta la diversidad de las personas. La sexualidad, el consumo de drogas y estamos acostumbrados a que se presenten personas, algunas personas inusuales. Pero esperamos que todos reciban un trato justo, lo que significa que todos, ya sea que consuman drogas o no, tendrán los mismos derechos a concertar citas, a ser vistos a tiempo y a ser tratados adecuadamente. Muchos de nuestros empleados han trabajado en el área de Darlinghurst durante muchos años y comprenden las ansiedades que tiene la gente, y harán un gran esfuerzo para tratar de ayudar a las personas a obtener una cita de emergencia, por ejemplo, si su receta vence y cosas así. u003c/spanu003eu003c/pu003ernUna de las historias comunes que escuchamos fue sobre recepcionistas que no estaban preparados para la confrontación con un paciente enojado. Ahora bien, en este caso utilizo el término paciente en lugar de consumidor de drogas específicamente. Jude nos había comentado anteriormente que las amas de casa cansadas con niños enfermos también parecían caer en la misma categoría. Seguramente este no es el día normal que hemos estado buscando. rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM: u003c/spanu003eAyer, cuando hablamos también en su comunidad, usted habló de los consumidores de drogas que están enojados, y que ha visto a consumidores en el consultorio de un médico, que han estado esperando durante una hora y media, se acercan a las recepcionistas y están JUDE : u003c/spanu003eSaben que no está bien, pero eso es lo que han visto y eso es lo que hacen. Hablan fuerte cuando quieren algo, y estas pequeñas recepcionistas pueden sentirse intimidadas y no las culpo, pero debajo de eso está esta historia sobre los consumidores de drogas que... simplemente se alejan sin razón. Siempre hay una razón. Puede que la razón no seas tú, pero esa persona ha tenido un día de seis horas en el que la gente ha sido cruel, grosera, despectiva y negativa, y tú eres la gota que colma el vaso ese día, y eso no es bueno para ti, pero estás trabajando en un consultorio médico donde hay todo tipo de personas con todo tipo de problemas. Deberías saber que debes bajar la voz. No gritas encima de alguien que está... No lo hacen.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eLa recepcionista empieza esta maldita pelea a gritos, y luego se le atribuye al pobre drogadicto el haber causado una conmoción, cuando en realidad ha estado sentado allí durante una hora y media. Solo quieren saber algo, y tú no les estás diciendo nada.u003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003e¿Crees que las recepcionistas no están capacitadas para tratar con algunos…u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eAlgunos son inexpertos y maliciosos, pero a veces inexpertos. Hay un grupo en el medio que son simplemente muy maliciosos. u003c/spanu003eu003c/pu003ernVal nos explica que los pacientes que reciben en la clínica son diversos, ven a muchos pacientes con VIH y también a muchas familias, atienden a toda la comunidad. Los médicos tienden a pasar más tiempo del asignado para la cita con... bueno, ¡con todo el mundo! Los pacientes pueden agitarse y gritarle a la recepcionista, la recepcionista se pone nerviosa y grita de vuelta, y bueno... Kim lo expresa bastante bien.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eAsí que es un poco como un enfrentamiento mexicano. Están en un lado del escritorio diciendo: "Oye, estoy ansioso y asustado", y tú estás en el otro lado del escritorio diciendo: "Estás ansioso y asustado". ¿Crees que a veces los consumidores de drogas no se dan cuenta de eso? Sí. Sí, creo que ellos… porque en su mente es como si estuvieran tratando de decir: “Bueno, no soy lo suficientemente importante para que este médico…” Y esto no es así. No se trata solo de conseguir una receta. Se trata de tu salud, y tienen que hacer las preguntas correctas. u003c/spanu003eu003c/pu003ernJude, como siempre, resume muy bien. rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE: u003c/spanu003eDadas las estadísticas, es muy probable que alguien de tu familia cercana tenga problemas en algún momento relacionados con la prohibición y las drogas que elige, así que trátanos como los tratarías a ellos, y eso no significa que tengas que soportar la mierda de la gente. Si los consumidores de drogas se comportan como imbéciles, díselo. No son especiales y no deberían comportarse como imbéciles, pero entienden que ocasionalmente su mundo es realmente difícil.u003c/spanu003eu003c/pu003ernMuy bien, conseguimos una cita, sabemos que habrá que esperar y no vamos a causar una escena; ahora profundicemos en la interacción final con la recepcionista, enviando el guión por fax. Antes hemos escuchado la opinión de Jude sobre el envío de recetas por fax, la sensación de que no hay ninguna confianza. Escuchemos de nuevo a David. DAVID: u003c/spanu003eSe trata de un requisito del gobierno. Quiero decir, el gobierno realmente especifica muchas reglas muy estrictas sobre los farmacéuticos y los médicos, lo que tienen que hacer, y muy a menudo nosotros flexibilizamos las reglas que se nos pide seguir para intentar que el programa sea más humano y se adapte más a la vida de las personas. A veces nos sentimos un poco atrapados entre las normas gubernamentales y las necesidades de las personas. Bueno, tienen que hacerlo. Aquí exploramos el control o la responsabilidad que tiene la recepcionista, ya sea que lo sepa o no, junto con las consecuencias. A menudo, un paciente querrá que le envíen la receta por fax mientras está allí para asegurarse de que se haga, solo para que le digan que se hará al final del día. Kim retoma el foco de la responsabilidad de la recepcionista de enviar por fax las recetas y la ansiedad que eso puede causar en los consumidores de drogas.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eEs muy importante que lo hagan. Sucede que los recepcionistas han retenido los guiones porque tienen una vendetta particular contra alguien.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM: u003c/spanu003eEntonces, u0022lo haremos al final del día.u0022u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp clase=u0022transcripción-cita-eeu0022u003eu003cspan estilo=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan clase=u0022transcripción-altavoz-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eO no lo hagas. Hazlo a la mañana siguiente. El paciente se presenta, pero no le han entregado las recetas de metadona. No pueden conseguir su metadona, y luego se preguntan por qué les gritan.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eTampoco se han dado cuenta de que al hacer eso posiblemente hayan obligado a alguien a salir a la calle.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eNo les importa. Se trata de la deshumanización de los consumidores de drogas. A ellos ni siquiera les importa.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eVeo en tus ojos que realmente lo crees.u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eAbsolutamente, porque ¿de qué otra manera podría pasar? No es que no se sepa, que no se hable de ello, pero no creo que la gente ni siquiera lo haya deducido. Tú eres esa persona. Yo estoy haciendo esto, y no creo que a veces lo lleven hasta su conclusión, que podría ser con la muerte de esa persona. u003c/spanu003eu003c/pu003ernVal explica que tienen una política en su consultorio según la cual siempre le dan una copia al paciente y tratan de enviar el original por fax tan pronto como tienen un momento libre. Para ella no se trata de guardar los guiones hasta el final del día.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eVAL : u003c/spanu003eLes damos una copia. Les enviamos los guiones y, si hay algún problema, siempre pueden llamar y siempre tenemos otra copia. Podemos conseguir otro médico si el suyo no está para verlos o para volver a enviarles por fax la receta, así que sí, es sólo... Sí.u003c/spanu003eu003c/pu003ernA lo que todo esto se reduce es al concepto de discriminación que se analiza en el episodio 2: comportamiento basado en un estereotipo. Fue preocupante escuchar en una conversación que tuvimos con el Dr. Lincoln, uno de los médicos de cabecera que entrevistamos, que pensaba que "los recepcionistas eran un poco despectivos, o bruscos, o a veces incluso hostiles". Especialmente, dijo, si se les mete en la cabeza que el paciente está utilizando el sistema para obtener lo que podría desear de un medicamento. El Dr. Lincoln explica cómo dirige su práctica.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eLINCOLN : u003c/spanu003eSimplemente trate a todos por igual. No asuma que solo porque alguien es un consumidor de drogas está allí para buscar médicos y obtener otros medicamentos. No sé lo que piensan honestamente. Las personas son personas para mí.u003c/spanu003eu003c/pu003ernSegún el informe de AIVL sobre experiencias de estigma y discriminación, 'Las personas que se inyectan drogas en particular pueden ser muy vulnerables a adoptar los estereotipos negativos que la sociedad les inflige. Esto puede significar con frecuencia que las personas dejan de reconocer cuando experimentan estigma y discriminación y estos se vuelven “normalizados” y casi esperados o considerados como un comportamiento legítimo o “merecido”. La primera persona que ve un consumidor de drogas cuando entra con dudas en el consultorio de ese médico es la recepcionista. ¿Qué está haciendo nuestro médico de cabecera, el Dr. Lincoln, al respecto? rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eLINCOLN : u003c/spanu003eOtra parte de mi función, supongo, es preparar a mis enfermeras, bueno, no a mis enfermeras, sino al personal de la clínica y a la recepcionista, para que tengan un verdadero aspecto acogedor con nuestros pacientes y un verdadero trato con los pacientes. No empieza en el borde de la cama, empieza en la recepción. Ese es el tipo de mensaje que me gusta transmitir al personal de la clínica, sí. u003c/spanu003eu003c/pu003ernrnrnu003chr /u003ernrnEn este episodio, pudimos echar un vistazo detrás del mostrador de recepción a los recepcionistas, ¿tienen acceso a demasiada información o simplemente están haciendo su trabajo? En algunos casos, tuvimos grandes historias llenas de empatía, y por otro lado, tuvimos casos de demasiado poder y no suficiente experiencia o empatía para ejercerlo. Un concepto que se exploró e identificó como un área de desarrollo potencial es el de la recepcionista como el primer punto de contacto. La experiencia de un paciente no comienza con el médico de cabecera, comienza en la recepción: esta primera línea es una oportunidad para trabajar hacia una mejor comprensión y reducción de la discriminación. rnrnEn el próximo episodio hablaremos sobre cómo atravesar la sala de espera, pasar por la recepcionista y entrar en el santuario interior del médico de cabecera. Un lugar de confidencialidad, libre de juicios, bueno, para la mayoría de nosotros que tenemos poco más que una uña encarnada de la que preocuparnos. ¿Qué está pasando por la cabeza de Jude en este momento? Probablemente, "Oh, mierda, ha vuelto". Porque son cada tres meses, y después de 25 años, la metadona es una parte tan importante de mí y de quién soy que ir a ver a un médico parece una intrusión.