الحلقة 3: مجرد حديث قصير عادي

في الحلقة الثانية، التقينا ببعض متعاطي المخدرات في "غرفة الانتظار" واستمعنا إلى قصصهم، ليس فقط عن كيفية إدراك المجتمع للمخدرات - بل وعن أنفسهم وكذلك متعاطي المخدرات، كأشخاص. في هذه الحلقة، نزور الخطوة الأكثر خوفًا بالنسبة لجود في عملية زيارة طبيبها العام - موظفة الاستقبال! rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eتشعر بإحساس بالحكم. لقد تطرقنا إلى ذلك. u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eجود: u003c/spanu003eبالتأكيد، وهم حراس البوابة إلى نصف الإله، لذا فأنت ... إذا كرهوك، فسيكون من الصعب الحصول على مواعيد، وسيكونون وقحين معك، وسيتجاهلونك، ولن يحددوا لك مواعيد، ولن يرسلوا وصفتك الطبية بالفاكس إلى الطبيب، لأننا غير مسموح لنا بأخذ وصفاتنا الطبية من الميثادون إلى الصيدلي. "إنهم مضطرون إلى إرسالها بالفاكس، لأنهم لا يثقون بنا. إنهم يعتقدون أننا سنضع 10 ميل في 2000 ميل ونعتقد أن الصيدلي لن يلاحظ ذلك، لأننا أغبياء للغاية. هناك الكثير من البيانات حول سلوك موظفي الاستقبال في عيادات الأطباء. يشكو المستخدمون منهم بانتظام في ... لدينا مسح للتمييز. هذا ليس أنا فقط والقصص. لقد ثبت مرارًا وتكرارًا أن هؤلاء الممرضات ... هؤلاء الأشخاص يلعبون دورًا كبيرًا في التمييز الذي يشعر به مدمنو المخدرات عند الذهاب إلى الطبيب ". إن بيان جود محمل بالمعلومات وسوف نستخدم هذه الحلقة بالفعل لتفكيك العديد من تلك الموضوعات التي أثارتها من السلطة الممنوحة لموظفي الاستقبال - الذين ليس لديهم بالضرورة التدريب على الحساسية للتعامل معها، إلى إرسال النصوص بالفاكس. لكن أولاً، دعنا نلتقي بموظفة استقبال لطيفة (أو ربما تكون جيدة إلى هذا الحد - لم أعد أعرف).rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eVAL : u003c/spanu003eلا أستطيع أن أقول إننا حراس البوابة الخاصة بهم. أود فقط أن أقول إن... نعم. ربما هذا ما يشعرون به، ولكن كموظفي استقبال، لا... نعم. لا أرى نفسي كحراس البوابة. أرى نفسي فقط أقوم بعملي. فال هي موظفة استقبال لطيفة الطباع تعمل في عيادتها الحالية منذ 10 سنوات. نشعر أن فال ربما لا تكون "البوابة" التي كانت جود تشير إليها، لكننا نأمل أن تساعد معرفة وجود موظفة استقبال مثل فال جود على الاسترخاء وإدراك أن مجتمعها يحظى بالاهتمام - على الأقل في هذه العيادة. لكن من المؤكد أن هذا مجرد شيء يعيشه مدمنو المخدرات. تسأل كيم برايان عما يعتقده (ليس اسمه الحقيقي). برايان صيدلاني يتمتع بخبرة تزيد عن 20 عامًا، ويتعامل مع متعاطي المخدرات - ويبدو أنهم موظفو استقبال. يضحك براين عند ذكر مصطلح "البواب". #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eBRIAN : u003c/spanu003eنعم، نعم، نعم، إنهم كذلك وهم يعرفون ذلك، وهم فخورون بذلك. أعتقد أن موظفي الاستقبال، بشكل عام، يرون أنه من مسؤوليتهم التأكد من عدم تمكن الأشخاص من رؤية الطبيب. u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eلذا أنت توافق على الدردشات التي أجريناها والتي تُظهر أن هذا هو أحد أكبر ضغوطهم؟ u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eBRIAN : u003c/spanu003eبالتأكيد. أنا أمارس الطب في مكان يوجد فيه عدد كبير من الأطباء الذين لم يتخصصوا ولكن لديهم اهتمام بهذا المجال ويحاولون مساعدة الناس. أستطيع أن أفكر في ممارسات أخرى حيث يمكنك أن تقول لشخص ما، قبل أسبوع أو أسبوعين، إنك تحتاج إلى وصفتك الطبية في يوم كذا وكذا، فيقول، أوه لا يمكنني الذهاب إلى الطبيب قبل ذلك الحين، لا تستطيع موظفة الاستقبال، أو لن تفعل، أو لا تريد تحديد موعد. إذن، من هم موظفو الاستقبال؛ الذين يرون كل شيء، ويعلمون كل شيء؟ تتحدث جود عن تجربتها وكيف أن محاولاتها "للنجاح" نادرًا ما تمر عبر موظفة الاستقبال. JUDE : u003c/spanu003eبالتأكيد، لأنهم حصلوا على سجلاتنا. إنهم يعرفون من نحن، وقد اختارونا بمجرد دخولنا الباب. u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eهل لاحظت حرفيًا أثناء انتظارك هناك ببطاقة Medicare الخاصة بك تحولًا من الشخص الذي انتظرته للتو... u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eبالتأكيد. نعم. عيونهم. في بعض الأحيان تبدو وكأنها ارتعاشة. نعم، لاحظت ذلك، لأن هناك هذا الإغلاق الفوري. u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eكيف تشعر بهذا؟ u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eلم أعد أهتم. u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eماذا لو رأيت ذلك يحدث لطفل يبلغ من العمر 18 عامًا؟ قديم؟ u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eجود: u003c/spanu003eلا أحب... أغضب حينها. بالتأكيد. نعم. عليك أن تكون حذرًا. لأنه يجب أن يكون له علاقة بهذه المرأة. يجب أن تكون أفضل تمامًا من الجنرال في المعركة، والتخطيط لأفضل طريقة للعب دور ذلك الشخص حتى أتمكن من رؤية طبيبي. تطرح كيم مفهوم موظفة الاستقبال باعتبارها "البوابة" مع ديفيد، طبيبنا العام من دارلينج هيرست للحصول على وجهة نظره. حسنًا، كوننا في دارلينج هيرست، أعني أننا معتادون جدًا على التنوع في ممارستنا، ونحن نوظف فقط الموظفين الذين يحترمون تنوع إننا نتعامل مع الناس من منظور جنسي، وتعاطي المخدرات، وقد اعتدنا على وجود أشخاص غير عاديين. ولكننا نأمل أن يتم التعامل مع الجميع بشكل عادل، وهذا يعني أن الجميع، سواء كانوا يتعاطون المخدرات أم لا، سيكون لهم نفس الحقوق في تحديد المواعيد، والحضور في الوقت المحدد، والتعامل بشكل صحيح. لقد عمل العديد من موظفينا في منطقة دارلينج هيرست لسنوات عديدة، وهم يفهمون القلق الذي يشعر به الناس، وسيبذلون جهدًا كبيرًا لمحاولة مساعدة الناس في الحصول على موعد طارئ على سبيل المثال، إذا حان موعد وصفتهم الطبية وأشياء من هذا القبيل. كانت إحدى القصص الشائعة التي سمعناها حول عدم تجهيز موظفي الاستقبال لمواجهة مريض غاضب. الآن في هذه الحالة أستخدم مصطلح المريض وليس متعاطي المخدرات على وجه التحديد - لقد شاركنا جود سابقًا أن ربات البيوت المتعبات اللاتي لديهن أطفال مرضى يبدو أنهن أيضًا يقعن في نفس الفئة - بالتأكيد هذا ليس اليوم الطبيعي الذي كنا نبحث عنه؟ rnu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM: u003c/spanu003eأمس عندما تحدثنا أيضًا بين مجتمعك، تحدثت عن متعاطي المخدرات الغاضبين، وأنك رأيت متعاطين في عيادة الطبيب، ينتظرون لمدة ساعة ونصف، يقتربون من موظفي الاستقبال وهم إنهم يعرفون أن هذا ليس صحيحًا، ولكن هذا ما رأوه وهذا ما يفعلونه. إنهم يتحدثون بصوت عالٍ عندما يريدون شيئًا، ويمكن أن يشعر هؤلاء الموظفون الصغار بالترهيب ولا ألومهم، ولكن تحت هذا هناك قصة عن متعاطي المخدرات الذين ... يتجاهلون الأمر دون سبب. هناك دائمًا سبب. قد لا يكون السبب أنت إذن، لكن هذا الشخص قضى ست ساعات في العمل مع أشخاص قساة ووقحين ومتجاهلين ومنكرين، ثم تكون أنت القشة الأخيرة في ذلك اليوم، وهذا ليس جيدًا بالنسبة لك، لكنك تعمل في عيادة طبيب حيث تستقبل كل أنواع الأشخاص الذين يعانون من كل أنواع المشاكل. يجب أن تعلم أنه يجب عليك خفض صوتك. لا تصرخ فوق شخص ... إنهم لا يفعلون ذلك. تبدأ موظفة الاستقبال مباراة الصراخ الدموية هذه، ثم يتم تحميل المسكين متعاطي المخدرات المسكين مسؤولية التسبب في ضجة، بينما في الحقيقة كانوا جالسين هناك لمدة ساعة ونصف. إنهم يريدون فقط أن يعرفوا شيئًا، وأنت لا تخبرهم بأي شيء. u003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eهل تعتقد أن موظفي الاستقبال غير مهرة في التعامل مع بعض... u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eغير ماهر وخبيث في بعض الأحيان، ولكن غير ماهر في بعض الأحيان. هناك مجموعة في الوسط هم مجرد خبيثين للغاية. u003c/spanu003eu003c/pu003ernيشرح لنا فال أن المرضى الذين يستقبلونهم في العيادة متنوعون، فهم يرون الكثير من مرضى الإيدز - والكثير من العائلات أيضًا، ويخدمون المجتمع بأكمله. يميل الأطباء إلى قضاء أكثر من الوقت المخصص للموعد مع - حسنًا، الجميع! يمكن للمرضى أن يشعروا بالانزعاج والصراخ على موظف الاستقبال، ويشعر موظفو الاستقبال بالتوتر ويصرخون في المقابل - حسنًا ... لقد عبرت كيم عن الأمر بشكل جيد. إنهم على أحد جانبي المكتب ويقولون، "مرحبًا، أنا قلق وخائف"، وأنت على الجانب الآخر من المكتب وتقول، "أنت قلق وخائف". هل تعتقد أن متعاطي المخدرات لا يدركون ذلك أحيانًا؟ نعم. نعم، أعتقد أنهم... لأنهم في أذهانهم يحاولون أن يقولوا، حسنًا، أنا لست مهمًا بما يكفي لهذا الطبيب... وهذا ليس كذلك. الأمر لا يتعلق فقط بالحصول على وصفة طبية. إن الأمر يتعلق بصحتك، وعليهم أن يطرحوا الأسئلة الصحيحة. كما يلخص جود الأمر بشكل جيد دائمًا. rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eبالنظر إلى الإحصائيات، فمن المرجح للغاية أن يعاني أحد أفراد أسرتك المقربين من بعض المشكلات في مرحلة ما فيما يتعلق بالحظر والمخدرات التي يختارونها، لذا تعامل معنا بالطريقة التي تعاملهم بها، وهذا لا يعني أنه يتعين عليك تحمل الإساءة للناس. إذا كان مدمنو المخدرات يتصرفون مثل الحمقى، فأخبرهم بذلك. حسنًا، لقد حصلنا على موعد، ونعلم أنه سيكون هناك انتظار - ولن نتسبب في حدوث مشهد - والآن دعنا نتعمق في التفاعل النهائي مع موظفة الاستقبال، والحصول على النص عبر الفاكس. في وقت سابق سمعنا وجهة نظر جود بشأن إرسال الوصفات الطبية بالفاكس، والشعور بعدم وجود أي ثقة. دعونا نستمع إلى ديفيد مرة أخرى. هذا مطلب من الحكومة. أعني أن الحكومة تحدد في الواقع الكثير من القواعد الصارمة للغاية بشأن الصيادلة والأطباء، وما يجب عليهم فعله، وفي كثير من الأحيان نثني القواعد التي يُطلب منا اتباعها لمحاولة جعل البرنامج أكثر إنسانية وليتناسب أكثر مع حياة الناس. نشعر أحيانًا أننا عالقون بين القواعد الحكومية واحتياجات الناس. إذن، يجب عليهم القيام بذلك. وهنا نستكشف السيطرة أو المسؤولية التي تقع على عاتق موظف الاستقبال، سواء كان يعلم بذلك أم لا - إلى جانب العواقب. غالبًا ما يرغب المريض في إرسال النص بالفاكس أثناء وجوده هناك للتأكد من حدوث ذلك، فقط ليتم إخباره أنه سيحدث في نهاية اليوم. يركز كيم على مسؤولية موظفة الاستقبال في إرسال الوصفات الطبية عبر الفاكس والقلق الذي يمكن أن يسببه ذلك لمستخدمي المخدرات. لقد حدث أن تم حجب النصوص من قبل موظفي الاستقبال الذين لديهم ثأر خاص ضد شخص ما. u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eلذا، u0022سنفعل ذلك في نهاية اليوم. u0022u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eأو لا تفعل ذلك. افعل ذلك في الصباح التالي. يأتي المريض، ولم يتم الانتهاء من وصفات الميثادون. لا يمكنهم الحصول على الميثادون، ثم يتساءلون لماذا يتعرضون للصراخ. u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eكما أنهم لم يدركوا أنه من خلال القيام بذلك ربما أجبروا شخصًا ما على الخروج إلى الشارع. u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eإنهم لا يهتمون. يتعلق الأمر بإهانة متعاطي المخدرات. إنهم لا يهتمون حتى. u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eru0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eru0022u003eKIM : u003c/spanu003eأنا أرى في عينيك أنك تؤمن بذلك حقًا. u003c/spanu003eu003c/pu003ernu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eJUDE : u003c/spanu003eبالتأكيد، لأنه كيف يمكن أن يحدث ذلك بطريقة أخرى؟ ليس الأمر كما لو أنه غير معروف، ولا يتم الحديث عنه، لكنني لا أعتقد أن الناس حتى يجمعون الأمر معًا. أنت فقط ذلك الشخص. أنا أفعل هذا، ولا أعتقد أنهم أحيانًا يأخذون الأمر إلى نهايته، والتي قد تكون بوفاة ذلك الشخص. u003c/spanu003eu003c/pu003ernتشرح فال أن لديهم سياسة في ممارستها حيث يعطون دائمًا نسخة للمريض، ويحاولون إرسال الأصل بالفاكس بمجرد أن يكون لديهم وقت فراغ. بالنسبة لها، لا يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالنصوص حتى نهاية اليوم.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eVAL : u003c/spanu003eنعطيهم نسخة. سنرسل النصوص وإذا كانت هناك مشكلة، فنحن نرحب بهم دائمًا للاتصال ولدينا دائمًا نسخة أخرى. يمكننا أن نستعين بطبيب آخر إذا لم يكن طبيبهم موجودًا لرؤيتهم أو لإعادة إرسال الوصفة بالفاكس، لذا نعم، إنه مجرد... نعم. لكن ما يتلخص في كل هذا هو مفهوم التمييز الذي تمت مناقشته في الحلقة 2 - السلوك القائم على الصورة النمطية. كان من المزعج أن نسمع في مناقشة أجريناها مع الدكتور لينكولن، أحد الأطباء العامين الذين أجرينا معهم المقابلات، أنه يعتقد أن "موظفي الاستقبال كانوا متجاهلين بعض الشيء، أو مقتضبين، أو حتى عدائيين في بعض الأحيان". وقال، خاصة إذا كانوا يعتقدون أن المريض يستخدم النظام للحصول على ما قد تكون رغبته في الدواء. يشرح الدكتور لينكولن كيف يدير عيادته.rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eLINCOLN : u003c/spanu003eتعامل مع الجميع على قدم المساواة. لا تفترض أن مجرد كون شخص ما مدمنًا للمخدرات يعني أنه يذهب إلى الطبيب لشراء الأدوية والحصول على أدوية أخرى. لا أعرف ما يفكرون فيه بصراحة. "الناس بالنسبة لي هم الناس. u003c/spanu003eu003c/pu003ernوفقًا لتقرير AIVL حول تجارب الوصمة والتمييز، "يمكن للأشخاص الذين يحقنون المخدرات على وجه الخصوص أن يكونوا عرضة جدًا لتبني الصور النمطية السلبية التي يفرضها عليهم المجتمع. وهذا يمكن أن يعني في كثير من الأحيان أن الناس يتوقفون عن إدراك تعرضهم للوصمة والتمييز، ويصبح الأمر "طبيعيًا" ومتوقعًا تقريبًا أو يُنظر إليه على أنه سلوك مشروع أو "مستحق". أول شخص يراه مدمن المخدرات عندما يدخل متردداً إلى عيادة الطبيب هو موظف الاستقبال، فماذا يفعل طبيبنا العام الدكتور لينكولن حيال ذلك؟rnu003cp class=u0022transcript-quote-eeu0022u003eu003cspan style=u0022color: #7c4bb0;u0022u003eu003cspan class=u0022transcript-speaker-eeu0022u003eLINCOLN : u003c/spanu003eأعتقد أن جزءاً آخر من دوري هو أن أجعل الممرضات، حسناً ليس الممرضات بل طاقم العيادة وموظف الاستقبال، يحرصون على أن يكون هناك جانب ترحيبي حقيقي بمرضانا، وأسلوب حقيقي في التعامل مع المرضى. ولا يبدأ الأمر من جانب السرير. بل يبدأ من مكتب الاستقبال. هذا هو نوع الرسالة التي أحب أن أوصلها إلى الموظفين في العيادة، نعم. u003c/spanu003eu003c/pu003ernrnrnu003chr /u003ernrnفي هذه الحلقة، تمكنا من إلقاء نظرة خلف مكتب الاستقبال على موظفي الاستقبال، هل هم مطلعون على الكثير من المعلومات، أم أنهم يؤدون وظائفهم فقط؟ في بعض الحالات، كانت لدينا قصص رائعة مليئة بالتعاطف، وعلى الجانب الآخر كانت لدينا حالات من القوة الزائدة وعدم وجود خبرة أو تعاطف كافيين لممارستها. أحد المفاهيم التي تم استكشافها وتحديدها كمجال للتطوير المحتمل هو مفهوم موظف الاستقبال كنقطة الاتصال الأولى. لا تبدأ تجربة المريض بالطبيب العام، بل تبدأ في مكتب الاستقبال - هذا الخط الأول هو فرصة للعمل من أجل فهم أفضل والحد من التمييز. rnrnفي الحلقة التالية سنتحدث عن اجتياز غرفة الانتظار، والمرور بموظف الاستقبال والدخول إلى الحرم الداخلي للطبيب العام. مكان سري - خالٍ من الأحكام، حسنًا بالنسبة لمعظمنا الذين لا يقلقون بشأن شيء أكثر من ظفر إصبع القدم الناشب. ما الذي يدور في رأس جود في الوقت الحالي؟ ربما، "يا إلهي، لقد عادت مرة أخرى". لأنها تحدث كل ثلاثة أشهر، وبعد 25 عامًا أصبح الميثادون جزءًا كبيرًا مني ومن شخصيتي لدرجة أن الذهاب إلى الطبيب يبدو وكأنه تدخل.